المسار المتوسط – العمليات ١

بسم الله الرحمن الرحيم

مدونة ٦

منذ عدة سنوات، زرت معرضا للغسالات في الولايات المتحدة الأمريكية، رغبة وفضولا… ما الذي يمكن ان يشغل هذه المساحة الكبيرة ويجذب هذا العدد من الحضور في موضوع الغسالات؟؟

دخلت الصالة الأولى فإذا برسومات وأشكال توضيحية تمثل تاريخ غسل الملابس في الفترة ما قبل وجود  الغسالات. توضح الرسومات أن عملية الغسيل تتكون من شطف الملابس، غلي الملابس، شطف الملابس ثانية، وضع الصابون والماء، غلي الماء والصابون، تحريك الملابس لمدة معينة، ثم الشطف والتكرار عدة مرات حتى التأكد من نظافة الغسيل، وأخيرا التجفيف على الحبال. كل هذا توضحه رسومات ومجسمات توضيحية رائعة.

اذا استرجعنا تعريف العملية المعرفية كما ورد في المدونة ٢ (كيف نبدأ نهضتنا) نجده كالاتي:

العملية المعرفية هي مجموعة القرارات والإجراءات المترابطة التي نقوم بها لإنتاج خدمة أو منتج لطرف ثالث

وهكذا ندرك أن غسيل الملابس هو عملية معرفية، أي تحمل في داخلها معرفة إنتاج خدمة أو سلعة معينة، ولو كتبناها بتفصيل الكميات والأوقات والإجراءات ونشرناها لاطلاع المهتمين، لأصبح باستطاعة من لا يعرف كيف يغسل ملابسه، أن يغسل باتباع الخطوات الموثقة، ونكون بذلك قد حفظنا وعممنا معرفة إنتاجية على أناس لم يعرفوها سابقا، ولا سيما مع التيسير المستمر في الذكر والتعليم، وخصوصا مع توفر الإنترنت وإمكانية التوضيح بالرسوم والفيديو والشرح الصوتي المرافق .

نفس الفكرة البسيطة اعلاه تنطبق على العمليات الصناعية والزراعية وغيرها، حتى الواردة منها في كتب الطبخ..

ألا يعني ما سبق اننا نستطيع اليوم ان نغسل ملابسنا دون غسالات من أي نوع؟ بالطبع نستطيع.

نستنتج من هذه الأمثلة أن العملية المعرفية هي مخزن المعرفة، ويمكن تنفيذها دون الأتمتة او الميكنة وباستقلال تام عن الأدوات والمعدات، ونحصل بذلك على المنتج او الخدمة المطلوبة، لربما باستخدام وقت أطول، أوعدد اكثر من العاملين ، أو بجودة أكثر تقلبا في مستواها وأكثر ارتباطا بمستوى العامل وحاجة أكبر لسيطرة الإدارة ومراقبة الجودة.

علينا ان نتذكر دائما ان للعملية المعرفية أربعة مقاييس أداء كمية وهي زمن العملية، كلفتها، جودتها، ومخاطرها. وأن مشاريع تحسين الأداء لا بد ان ينتج عنها تحسين جودة المنتج أو الخدمة، أو تقليل زمن العملية أوكلفتها أو مخاطرها. ويمكن ان يمس التحسين واحدة أو أكثر من هذه المقاييس. وللتوضيح فقط، فإن مقياس جودة منتج ورقي أو خدمة حكومية مثل إصدار جواز سفر، يكون بعدد الأخطاء المسموح بها لكل عشرة آلاف جواز سفر يتم إصداره، وبحيث يتم مقارنة هذا المقياس مع الدول الهدف في تماثل الأداء للمرجعية.

عودة إلى معرض الغسالات، فقد وجدت في الصالة الثانية نماذج متتالية تبدأ من الغسالة البدائية، والتي تتكون من حوض خشبي أشبه ما يكون ببرميل خمر خشبي، تم نشره وفصله إلى نصفين عند أوسع محيطه، فكانت الغسالة عبارة عن نصف البرميل مع عصا خشبية في وسطه لتحريك الغسيل. كانت الغسالة التالية تتكون من نفس الحوض الخشبي مع آلية إضافية في أعلى الحوض لتحريك الغسيل تشبه عصا تشغيل السيارة يدويا، ثم أضيف لها مع السنوات أداة عصرخشبية يدوية. أضيف بعد زمن محرك كهربائي لتحريك الغسيل، تطورا أدى طبعا إلى استخدام الحوض المعدني لتحمل قوة المحرك. وهكذا توالت السنوات ، وتم إضافة المزيد من الأدوات لأتمتة أجزاء من العملية، تحسينا مستمرا لمقاييس الأداء المذكورة اعلاه، وصولا إلى الأتمتة أو الميكنة الكاملة للعملية، بعد أن تم إضافة الأزرار والبرامج المخزنة لأخذ القرارات، وبهذا تم تخزين العملية ومن ثم المعرفة داخل الآلة أو الأداة.

هل توقف تحسين الغسالات بعد أن أصبحت أداة آلية بالكامل؟ الجواب هو لا، ما زلنا نرى كل عام تقريبا نماذج جديدة محسنة، بميزات إضافية جديدة، أوبميزات قديمة محسنة. وما زالت الأسعار تنخفض أو تثبت لغسالات أفضل في الميزات والجودة، أي أنها أقل عطلا وأطول عمرا، وبأمان أعلى ومخاطر أقل.

مما سبق يمكننا استنتاج أن العملية الموثقة أفضل من العملية غير الموثقة، حيث يمكن البدء بتحسين العملية بعد توثيقها، بدراسة كل إجراء من إجراءاتها والاستغناء عن أي إجراء لا يعطي للعملية قيمة مضافة.

في إطار آخر، وأثناء العمل الميداني لإحدى الفرق الاستشارية المسؤولة عن تحسين خدمة إصدار رخص المهن، قام الفريق بتخفيض عدد التواقيع اللازمة لمعاملة إصدار رخصة المهن من أربعة وعشرين توقيعا إلى ثلاثة تواقيع فقط وتم بذلك تحسين كل مقاييس الأداء.

تقوم الحكومات بتوظيف عدد أكبر من احتياجاتها من العمال والموظفين إرضاء للأتباع والأحباب أو لأسباب أمنية أو جهلا بالاحتياجات الفعلية، وتضطر المؤسسة الحكومية إلى توفير المكاتب والمساحات لهؤلاء الموظفين، وفي كثير من الأحيان، تضطر لتوفير الأختام لهم أو غيرها من المعوقات بهدف شغلهم وليس تشغيلهم، مما يؤذي كل مقاييس الأداء بلا استثناء. هذا ما يسمى بالبطالة المقنعة.

إن تحسين العملية، حتى تلك التي وصلت كامل الأتمتة، لا يتوقف، فهناك دائما مجال لمزيد من التحسين. هذا المفهوم هو ما يسمى بالتحسين المستمر، مقابل مفهوم إعادة هندسة الإدارة او الهندرة

(business process re-engineering)

والذي يقوم على التساؤل عن سبب وجود العملية أصلا بدلا من مجرد تحسينها.

أستاذ علم هندسة العمليات في جامعة هارفرد د. مايكل هامر علمنا ثلاث مبادئ أساسية

العمل باستخدام عملية موثقة ولكن غير كفؤة أفضل من العمل بدون أية عمليات موثقة

تحسين العملية الموثقة غير الكفؤة وصولا إلى عملية جيدة أفضل من العمل بها كما هي

هناك دائما مجال لتحسين العملية الجيدة.

تغطي العمليات كل ما نفعله في حياتنا، فالصناعة والزراعة والصحة والتعليم والعبادات من وضوء وصلاة وحج وغيرها هي عمليات معرفية محددة المدد والكميات والجودة وواضح منتجها النهائي ومردودها علينا.

والعمليات مخازن المعرفة كما رأينا أعلاه. وبناء العمليات الأفضل وتوطينها في أمتنا هو إحياء للمعرفة ومن ثم إحياء للثقافة، وصولا إلى النهضة حسب التعاريف السابقة.

:نحتاج الى البناء التالي لتحقيق نهضة المؤسسة او الدولة

الشكل اعلاه ملكية فكرية لشركة اي دي اس شير الالمانية

منظومة الرؤية او الإدارة العليا أو قيادة الدولة و يدعمها في ذلك، خبراء من بيت النهضة وجامعتها، متخصصين
في مجال الإدارة الاستراتيجية؛ في وضع الاستراتيجية والأهداف الاستراتيجية للمؤسسة او الدولة ومقاييس الأداء اللازمة لهذه الاهداف؛ أسوة بهيئة الأركان وكلية الأركان كما ذكرنا في مدونة الاستراتيجية السابقة
. تقود هذه المنظومة الدولة للوصول إلى رؤيتها؛ أو منتهاها الاستراتيجي . ويرمز لهذه المنظومة بالعين.

المنظومة المعرفية المكلفة ببناء وإدامة العمليات المعرفية وبتجميع العمليات وأفضل الممارسات والمنهجيات وتوثيقها بالتفصيل الكافي لتخزين وتعميم المعرفة، مع مقاييس أداء كمية، تحقق الأهداف الاستراتيجية، مع توفير إمكانية مقارنتها محليا ودوليا، وبالتالي نستطيع بقياسها قياس أداءنا وجودة منتجاتنا أو خدماتنا ومعرفة نجاحنا في الإنجاز محليا ودوليا.

كما ويقوم خبراء إدارة الجودة في هذه المنظومة بمتابعة التزام الوزارات والمؤسسات بتنفيذ العمليات والسياسات التي تم تصميمها، وبتحقيق مستوى الخدمات المطلوب وقتا وكلفة وجودة ومخاطرة. ومن ثم تحسين ذلك ما بشكل مستمر.

تقوم هذه المنظومة ايضا بدراسة ما يلزم توفيره على سبيل المثال من الأدوات والتجهيزات من أجهزة حاسوب وصولا إلى الآليات مثل الجرافات وحسب إمكانياتنا وموازناتنا المالية، اللازمة لأتمتة العمليات وتحسين ادائها باستمرار.

 وتمثل هذه المنظومة الجزء الرئيسي الثاني من بيت النهضة بعد منظومة الرؤية، ونرمز لها بالراس وتمثل العقل المؤسسي.

منظومة التطبيق او التنفيذ، وتتكون هذه المنظومة من كافة الوزارات والمؤسسات التي تنفذ العمليات لتقديم الخدمات إلى المواطنين تحقيقا لسبب وجود المؤسسة. ويتم ذلك باختيار الموظف الأنسب تأهيلا ومعرفة، لتدريبه على تنفيذ العملية يدويا، او آليا لتلك العمليات التي تمت أتمتتها بشكل جزئي أو كلي، مع الإشراف على التزامه بمقاييس الأداء والجودة. ونرمز لهذه المنظومة باليد.

ذكر الكاتب المشهور توماس فريدمان في كتابه لكزس وشجرة الزيتون، ما معناه ان المنتجات الجديدة من سيارات على سبيل المثال، والتي أصبحت مؤتمتة بالكامل، اختزنت العملية المعرفية بكاملها داخل الآلة، وحرمت بذلك عالم مستهلكي التكنولوجيا من المعرفة القليلة التي كانت تصل اليهم خلال عملية صيانة السيارات الأقل أتمتة. يقوم الميكانيكي حاليا بوصل السيارة بالحاسوب، ويخبره الحاسوب بأية أعطال يجدها الحاسوب وأية مجموعة كهربائية او ميكانيكية يجب استبدالها، دون الحاجة إلى أي معرفة حقيقية من الميكانيكي، وتتم المعايرة بنفس الطريقة.

وبالمقارنة بميكانيكي السيارات اليدوية، الذي كان يفهم التفصيل ويصلح ويخرط ويستبدل على مستوى القطعة ومن مصادر مختلفة وصانعين مختلفين، ويعاير السيارة وغالبا بسمعه وبصره، ودون الخضوع لسيطرة وتحكم صانع واحد، الم نفقد جزءا من استقلالنا جراء ذلك؟

ألا تتوقف حياة كثير من المؤسسات إذا ما انقطعت الكهرباء وتوقفت الحواسيب؟ إن شراء أنظمة حاسوب متكاملة، تشمل الأجهزة والبرمجيات لحوسبة كافة الأعمال، يجب أن يسبقه بناء منظومة العمليات واستيعابها، وتجهيز خطة الإدامة اليدوية وإدامة الرجوع اليها تدريبا وممارسة حتى لا يأتي يوم تتوقف فيه الحياة المنظمة ونغرق في الفوضى إذا ما انقطعت الكهرباء عنا وما أكثر الأسباب.

أود ان استكمل معكم في المدونة القادمة أهمية العمليات المعرفية في بناء نهضتنا وسيكون عنوانها:

المسار المتوسط – العمليات ٢.

نسأل الله التوفيق والرشاد


5 Comments

Filed under عربي

5 responses to “المسار المتوسط – العمليات ١

  1. ياسر النسور

    الاستاذ الفاضل / خالد الكيلاني حفظه الله

    أشكرك على هذه المقاربة الدقيقة في موضوع العمليات المعرفية ودورها في النهضة الشاملة

    أعتقد ان ما أشرت اليه في ربط الادارة الاستراتيجية بمنظومة العمليات هو ما تحتاج الية مؤسساتنا وخصوصا الحكومية منها ويرجع ذلك ان هذه المؤسسات لم تكن لتوجد لولا الخدمات المطلوب تقديمها للمستفيد من انشاء المؤسسة ككل

    ومن هنا اعتقد ان عملية التخطيط الاستراتيجي يجب ان تتم بأسلوب يمكن ان نطلق عليه التناظر بين مستويات العمليات والخدمات مع مستويات التخطيط الاستراتيجي وبشكل متوزان

    بمعنى ان العمليات هي المحرك الرئيسي لمنهجية التخطيط الاستراتيجي في بيت النهضة فيتم تحديد العمليات الرئيسة والفرعية وهرم الخدمات وما يتطلبه ذلك من اعادة هندسة قد ينجم عنها اعادة هيكلية المؤسسة وهذه الهيكلة ولكي تنجح تحتاج الى عوامل نجاح رئيسية تشكل في مجملها التوجهات الاستراتيجية فيحدث هنا التوافق بين الرؤية والرسالة فتأتي الاهداف الاستراتيجية المرتطبة بعوامل النجاح لتشمل كافة الوحدات التنظيمة وفقا للعمليات الرئيسية

    ثم يحدث التوازن بصورة أدق عن صياغة المبادرات من الواقع الفعلي لاحتياجات العمليات الرئيسية وهذا يتم بالتوازي مع دراسات الواقع الفعلي للبيئة الداخلية والخارجية فيحدث الترابط من أسفل الى أعلى وبالعكس

    ان عدم وجود مثل هذا الترابط من وجهة نظري يفسر وجود عدد كبير من المؤسسات التي تتشابه في أدوراها ولديها سياسات قد تتعارض وفي أحسن الاحوال تعيد نفسها

    ما اقترحه هو بناء هرمي متناظر يمنع الازدواجية ويحقق التوجهات العليا للدولة من خلال اتساق منتظم لمخلتف المؤسسات يتم بناءا عليه وضع الرؤى العليا للدولة على أن يقابل ذلك دراسات معمقة من أعلى الى أسفل فيحدث التكامل ويشارك الجميع في صياغة المستقبل فيعمل الجميع على تطوير عملياته من خلال مبادرات استراتيجية لمؤسسته وفي حقيقة الامر يشارك بفعالية في تحقيق الاستراتيجية العامة

    وهذه مقترح يحتاج منا الى تطويع ادوات التخطيط الاستراتيجي بشكل أفضل وهذا ما سوف يحدث ان شاء الله بوجود خبراتكم ومشاركة الافكار من خلال هذه المدونة المتميزة

    ودمتم

    ياسر النسور

    • اخي الفاضل ياسر

      بارك الله في خبراء امتنا العاملين، الذين لا يبخلون على اهليهم بجهدهم ومساهمتهم. لقد اوضحت وفصلت واضفت ما انصح الجميع بالاستفادة منه.

      جزاك الله كل خير

  2. حمدالله مبارك

    السيد خالد الكيلاني

    لقد تناولت هذا المحور بشكل شامل وهنا لا بد من مراجعة دقيقة لكثير من الأمور على المستوين العام والخاص كما يلي :-
    1. نسبة مكون العمالة في الاقتصاد
    فمثلا ما زال في اقتصاديات الدول العربية نسبة الموظفين في القطاع العام / القطاع الخاص 1 إلى 1.5 وهو الذي أدى إلى انهيار اقتصاد اليونان ( العدوى الجغرافية لليونان من منطقتنا
    إن زيادة عدد موظفين القطاع العام في عالمنا العربي يأتي من باب المساعدة الاجتماعية والذي يؤدي إلى زيادة الكلفة التشغيلية وتعطيل العمل وخلق مستويات إدارية جديدة للتوقيع على الوثائق والمستندات
    2. درجة التخصص
    ما زلنا شعوب أفقية في كثير من حياتنا وهي موجودة لدينا في الأمثال ” سبع صنايع والبخت ضايع ” وهنا أقول يجب أن يضيع البخت بسبب ضعف المعرفة المتخصصة في مجال معين والذي يسمح بالتطوير والتحسين المستمر ومواجهة المنافسة المحلية والعالمية . أن التحول من الحياة الأفقية ” معرفة شيء عن كل شيء إلى الحياة العمودية المبنية على معرفة كل شيء عن شيء يجعل الكفاءة أحسن والتطوير أسهل وقدرة على المنافسة في الأسواق العالمية
    3. هدر الوقت
    ومن الأمور التي أراها هامة في هذا المحور الهدر غير الملموس في الموارد وهو هدر الوقت المتاح للاقتصاد الكلي على مستوى الحكومات والهدر في الوقت المتاح على مستوى الاقتصاد الجزئي ، إن عنصر الوقت في المؤسسات هو مورد هام وذو كلفة عالية والتي لا يلمسه إي فرد لأنه لا يوجد له كلفة مباشرة واضحة ، وهنا أتذكر المثل التراثي ” ميت مشوار على البدوي بلاش” . إن ثقافتنا تؤكد عدم استغلال الوقت بشكل جيد ، فمثلا هل رأيت شيخا او قاضيا اعتبر إضاعة الوقت سرقة يعاقب عليها القانون والشرع. انني ارى اليوم نسبة استغلال الوقت في اقتصاديات الدول العربية لا تتعدى 50% وبنسب متفاوتة ، ما هي كلفة الوقت الضائع على المؤسسات والاقتصاد اذا ما علمنا إن الوقت المتاح لا يتعدى 2200 ساعة عمل في السنة بسبب كثرة المناسبات الدينية والوطنية والإجازات السنوية والمرضية والطارئة .
    4. الموائمة في المضمون المنظمي Organizational Context Alignment
    ومن الامور الهامة في هذا المحور هو ايجاد الموائمة بين عناصر المضمون المنظمي لزيادة عملية التناغم بين الاجزاء العملياتية للوصول الى الاداء الكلي . وتتكون عناصر المضمون المنظمي من العناصر التسعه المذكورة سابقا ( الاستراتيجية ، الهيكل ، النظم ، المهارات…. الخ ) ان الفصل بين عناصر المضمون يؤدي الى ضعف الاداء الكلي.
    5. الهياكل التنظيمية الأفقية
    إن حب السلطة واتخاذ القرارات قد ولد هياكل هرمية هدفها زيادة الرقابة من خلال عدد التواقيع على العملية الواحدة ، إن النتيجة من هذه الهياكل هو ضعف الرقابة وبطء العمل والانجاز ، إن عمليات إعادة الهندرة وإدخال التكنولوجيا سيؤدي إلى إلغاء العديد من العمليات ذات القيمة المضافة السلبية او الضعيفة

    • اخي الدكتور حمدالله
      ارجو ان يقرأ زوار هذه المدونة مساهمتكم الرائعة، وهي تمهيد والهام للمدونات اللاحقة المتعلقة بالانسان، العنصر الثالث من مكونات المؤسسات وهي العملية، الاداة، الانسان
      كل التقدير لجهودكم الخيرة
      وجزاكم الله خيرا

  3. جميل جدا ما كتبت مهندسنا المتميز خالد
    واشكر تعليقات الأخوة ايضا

    وأنا سعيد جدا بالاستفادة من خبراتكم
    تحياتي
    هيثم صادق

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s