المسار المتوسط – العمليات ١

بسم الله الرحمن الرحيم

مدونة ٦

منذ عدة سنوات، زرت معرضا للغسالات في الولايات المتحدة الأمريكية، رغبة وفضولا… ما الذي يمكن ان يشغل هذه المساحة الكبيرة ويجذب هذا العدد من الحضور في موضوع الغسالات؟؟

دخلت الصالة الأولى فإذا برسومات وأشكال توضيحية تمثل تاريخ غسل الملابس في الفترة ما قبل وجود  الغسالات. توضح الرسومات أن عملية الغسيل تتكون من شطف الملابس، غلي الملابس، شطف الملابس ثانية، وضع الصابون والماء، غلي الماء والصابون، تحريك الملابس لمدة معينة، ثم الشطف والتكرار عدة مرات حتى التأكد من نظافة الغسيل، وأخيرا التجفيف على الحبال. كل هذا توضحه رسومات ومجسمات توضيحية رائعة.

اذا استرجعنا تعريف العملية المعرفية كما ورد في المدونة ٢ (كيف نبدأ نهضتنا) نجده كالاتي:

“العملية المعرفية هي مجموعة القرارات والإجراءات المترابطة التي نقوم بها لإنتاج خدمة أو منتج لطرف ثالث“

وهكذا ندرك أن غسيل الملابس هو عملية معرفية، أي تحمل في داخلها معرفة إنتاج خدمة أو سلعة معينة، ولو كتبناها بتفصيل الكميات والأوقات والإجراءات ونشرناها لاطلاع المهتمين، لأصبح باستطاعة من لا يعرف كيف يغسل ملابسه، أن يغسل باتباع الخطوات الموثقة، ونكون بذلك قد حفظنا وعممنا معرفة إنتاجية على أناس لم يعرفوها سابقا، ولا سيما مع التيسير المستمر في الذكر والتعليم، وخصوصا مع توفر الإنترنت وإمكانية التوضيح بالرسوم والفيديو والشرح الصوتي المرافق .

نفس الفكرة البسيطة اعلاه تنطبق على العمليات الصناعية والزراعية وغيرها، حتى الواردة منها في كتب الطبخ..

ألا يعني ما سبق اننا نستطيع اليوم ان نغسل ملابسنا دون غسالات من أي نوع؟ بالطبع نستطيع.

نستنتج من هذه الأمثلة أن العملية المعرفية هي مخزن المعرفة، ويمكن تنفيذها دون الأتمتة او الميكنة وباستقلال تام عن الأدوات والمعدات، ونحصل بذلك على المنتج او الخدمة المطلوبة، لربما باستخدام وقت أطول، أوعدد اكثر من العاملين ، أو بجودة أكثر تقلبا في مستواها وأكثر ارتباطا بمستوى العامل وحاجة أكبر لسيطرة الإدارة ومراقبة الجودة.

علينا ان نتذكر دائما ان للعملية المعرفية أربعة مقاييس أداء كمية وهي زمن العملية، كلفتها، جودتها، ومخاطرها. وأن مشاريع تحسين الأداء لا بد ان ينتج عنها تحسين جودة المنتج أو الخدمة، أو تقليل زمن العملية أوكلفتها أو مخاطرها. ويمكن ان يمس التحسين واحدة أو أكثر من هذه المقاييس. وللتوضيح فقط، فإن مقياس جودة منتج ورقي أو خدمة حكومية مثل إصدار جواز سفر، يكون بعدد الأخطاء المسموح بها لكل عشرة آلاف جواز سفر يتم إصداره، وبحيث يتم مقارنة هذا المقياس مع الدول الهدف في تماثل الأداء للمرجعية.

عودة إلى معرض الغسالات، فقد وجدت في الصالة الثانية نماذج متتالية تبدأ من الغسالة البدائية، والتي تتكون من حوض خشبي أشبه ما يكون ببرميل خمر خشبي، تم نشره وفصله إلى نصفين عند أوسع محيطه، فكانت الغسالة عبارة عن نصف البرميل مع عصا خشبية في وسطه لتحريك الغسيل. كانت الغسالة التالية تتكون من نفس الحوض الخشبي مع آلية إضافية في أعلى الحوض لتحريك الغسيل تشبه عصا تشغيل السيارة يدويا، ثم أضيف لها مع السنوات أداة عصرخشبية يدوية. أضيف بعد زمن محرك كهربائي لتحريك الغسيل، تطورا أدى طبعا إلى استخدام الحوض المعدني لتحمل قوة المحرك. وهكذا توالت السنوات ، وتم إضافة المزيد من الأدوات لأتمتة أجزاء من العملية، تحسينا مستمرا لمقاييس الأداء المذكورة اعلاه، وصولا إلى الأتمتة أو الميكنة الكاملة للعملية، بعد أن تم إضافة الأزرار والبرامج المخزنة لأخذ القرارات، وبهذا تم تخزين العملية ومن ثم المعرفة داخل الآلة أو الأداة.

هل توقف تحسين الغسالات بعد أن أصبحت أداة آلية بالكامل؟ الجواب هو لا، ما زلنا نرى كل عام تقريبا نماذج جديدة محسنة، بميزات إضافية جديدة، أوبميزات قديمة محسنة. وما زالت الأسعار تنخفض أو تثبت لغسالات أفضل في الميزات والجودة، أي أنها أقل عطلا وأطول عمرا، وبأمان أعلى ومخاطر أقل.

مما سبق يمكننا استنتاج أن العملية الموثقة أفضل من العملية غير الموثقة، حيث يمكن البدء بتحسين العملية بعد توثيقها، بدراسة كل إجراء من إجراءاتها والاستغناء عن أي إجراء لا يعطي للعملية قيمة مضافة.

في إطار آخر، وأثناء العمل الميداني لإحدى الفرق الاستشارية المسؤولة عن تحسين خدمة إصدار رخص المهن، قام الفريق بتخفيض عدد التواقيع اللازمة لمعاملة إصدار رخصة المهن من أربعة وعشرين توقيعا إلى ثلاثة تواقيع فقط وتم بذلك تحسين كل مقاييس الأداء.

تقوم الحكومات بتوظيف عدد أكبر من احتياجاتها من العمال والموظفين إرضاء للأتباع والأحباب أو لأسباب أمنية أو جهلا بالاحتياجات الفعلية، وتضطر المؤسسة الحكومية إلى توفير المكاتب والمساحات لهؤلاء الموظفين، وفي كثير من الأحيان، تضطر لتوفير الأختام لهم أو غيرها من المعوقات بهدف شغلهم وليس تشغيلهم، مما يؤذي كل مقاييس الأداء بلا استثناء. هذا ما يسمى بالبطالة المقنعة.

إن تحسين العملية، حتى تلك التي وصلت كامل الأتمتة، لا يتوقف، فهناك دائما مجال لمزيد من التحسين. هذا المفهوم هو ما يسمى بالتحسين المستمر، مقابل مفهوم إعادة هندسة الإدارة او الهندرة

(business process re-engineering)

والذي يقوم على التساؤل عن سبب وجود العملية أصلا بدلا من مجرد تحسينها.

أستاذ علم هندسة العمليات في جامعة هارفرد د. مايكل هامر علمنا ثلاث مبادئ أساسية

العمل باستخدام عملية موثقة ولكن غير كفؤة أفضل من العمل بدون أية عمليات موثقة

تحسين العملية الموثقة غير الكفؤة وصولا إلى عملية جيدة أفضل من العمل بها كما هي

هناك دائما مجال لتحسين العملية الجيدة.

تغطي العمليات كل ما نفعله في حياتنا، فالصناعة والزراعة والصحة والتعليم والعبادات من وضوء وصلاة وحج وغيرها هي عمليات معرفية محددة المدد والكميات والجودة وواضح منتجها النهائي ومردودها علينا.

والعمليات مخازن المعرفة كما رأينا أعلاه. وبناء العمليات الأفضل وتوطينها في أمتنا هو إحياء للمعرفة ومن ثم إحياء للثقافة، وصولا إلى النهضة حسب التعاريف السابقة.

:نحتاج الى البناء التالي لتحقيق نهضة المؤسسة او الدولة

الشكل اعلاه ملكية فكرية لشركة اي دي اس شير الالمانية

منظومة الرؤية او الإدارة العليا أو قيادة الدولة و يدعمها في ذلك، خبراء من بيت النهضة وجامعتها، متخصصين
في مجال الإدارة الاستراتيجية؛ في وضع الاستراتيجية والأهداف الاستراتيجية للمؤسسة او الدولة ومقاييس الأداء اللازمة لهذه الاهداف؛ أسوة بهيئة الأركان وكلية الأركان كما ذكرنا في مدونة الاستراتيجية السابقة. تقود هذه المنظومة الدولة للوصول إلى رؤيتها؛ أو منتهاها الاستراتيجي . ويرمز لهذه المنظومة بالعين.

المنظومة المعرفية المكلفة ببناء وإدامة العمليات المعرفية وبتجميع العمليات وأفضل الممارسات والمنهجيات وتوثيقها بالتفصيل الكافي لتخزين وتعميم المعرفة، مع مقاييس أداء كمية، تحقق الأهداف الاستراتيجية، مع توفير إمكانية مقارنتها محليا ودوليا، وبالتالي نستطيع بقياسها قياس أداءنا وجودة منتجاتنا أو خدماتنا ومعرفة نجاحنا في الإنجاز محليا ودوليا.

كما ويقوم خبراء إدارة الجودة في هذه المنظومة بمتابعة التزام الوزارات والمؤسسات بتنفيذ العمليات والسياسات التي تم تصميمها، وبتحقيق مستوى الخدمات المطلوب وقتا وكلفة وجودة ومخاطرة. ومن ثم تحسين ذلك ما بشكل مستمر.

تقوم هذه المنظومة ايضا بدراسة ما يلزم توفيره على سبيل المثال من الأدوات والتجهيزات من أجهزة حاسوب وصولا إلى الآليات مثل الجرافات وحسب إمكانياتنا وموازناتنا المالية، اللازمة لأتمتة العمليات وتحسين ادائها باستمرار.

 وتمثل هذه المنظومة الجزء الرئيسي الثاني من بيت النهضة بعد منظومة الرؤية، ونرمز لها بالراس وتمثل العقل المؤسسي.

منظومة التطبيق او التنفيذ، وتتكون هذه المنظومة من كافة الوزارات والمؤسسات التي تنفذ العمليات لتقديم الخدمات إلى المواطنين تحقيقا لسبب وجود المؤسسة. ويتم ذلك باختيار الموظف الأنسب تأهيلا ومعرفة، لتدريبه على تنفيذ العملية يدويا، او آليا لتلك العمليات التي تمت أتمتتها بشكل جزئي أو كلي، مع الإشراف على التزامه بمقاييس الأداء والجودة. ونرمز لهذه المنظومة باليد.

ذكر الكاتب المشهور توماس فريدمان في كتابه لكزس وشجرة الزيتون، ما معناه ان المنتجات الجديدة من سيارات على سبيل المثال، والتي أصبحت مؤتمتة بالكامل، اختزنت العملية المعرفية بكاملها داخل الآلة، وحرمت بذلك عالم مستهلكي التكنولوجيا من المعرفة القليلة التي كانت تصل اليهم خلال عملية صيانة السيارات الأقل أتمتة. يقوم الميكانيكي حاليا بوصل السيارة بالحاسوب، ويخبره الحاسوب بأية أعطال يجدها الحاسوب وأية مجموعة كهربائية او ميكانيكية يجب استبدالها، دون الحاجة إلى أي معرفة حقيقية من الميكانيكي، وتتم المعايرة بنفس الطريقة.

وبالمقارنة بميكانيكي السيارات اليدوية، الذي كان يفهم التفصيل ويصلح ويخرط ويستبدل على مستوى القطعة ومن مصادر مختلفة وصانعين مختلفين، ويعاير السيارة وغالبا بسمعه وبصره، ودون الخضوع لسيطرة وتحكم صانع واحد، الم نفقد جزءا من استقلالنا جراء ذلك؟

ألا تتوقف حياة كثير من المؤسسات إذا ما انقطعت الكهرباء وتوقفت الحواسيب؟ إن شراء أنظمة حاسوب متكاملة، تشمل الأجهزة والبرمجيات لحوسبة كافة الأعمال، يجب أن يسبقه بناء منظومة العمليات واستيعابها، وتجهيز خطة الإدامة اليدوية وإدامة الرجوع اليها تدريبا وممارسة حتى لا يأتي يوم تتوقف فيه الحياة المنظمة ونغرق في الفوضى إذا ما انقطعت الكهرباء عنا وما أكثر الأسباب.

أود ان استكمل معكم في المدونة القادمة أهمية العمليات المعرفية في بناء نهضتنا وسيكون عنوانها:

المسار المتوسط – العمليات ٢.

نسأل الله التوفيق والرشاد